François Druel, PhD

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‘auto fait salon

On ne dirait pas comme ça, mais le salon de l’auto est un vieux monsieur : créé en 1901 le salon qui se tient à Paris toutes les années paires est un rendez-vous incontournable pour les marques qui en profitent toujours pour lancer des nouveauté, présenter des concepts nouveaux…

Sans être un grand fan de voitures, j’aime bien y aller car c’est un excellent observatoire sociologique. L’automobile en effet, comme le sport, est une passion populaire qui transcende la société et qui rassemble des amateurs de tous horizons : jeunes et vieux, urbains et ruraux, hommes et femmes, ouvrier et patrons… quand on est passionné (ou simplement intéressé) par l’automobile, on trouve un plaisir partagé. Un père de famille possesseur de Kangoo rêvera d’un espace, un vieux monsieur à l’air très comme il faut qui roule en berline rêvera de voiture de sport ou d’une confortable limousine. A chacune de mes visites je me délecte de voir cette passion partagée. On rêve de chromes rutilants, de moteurs puissants, de confort… et dans les bouchons du matin, on s’en souvient au volant de sa Twingo d’occasion !

Que faut-il retenir de cette édition ? Cette année trois points m’ont marqué et je dois avouer que j’en suis ressorti avec une impression assez désagréable.:

Malgré la crise, l’engouement est toujours le même : ah, si on avait un peu d’argent de côté, on changerait bien de voiture. Surtout que les voitures d’aujourd’hui sont de véritables concentrés de technologie. Non seulement les autos deviennent de vrais ordinateurs sur roulettes mais surtout les industriels savent déployer des trésors de design et d’ergonomie pour rendre tout cela d’une facilité déconcertante ;

Corollaire de la crise, j’ai trouvé les vendeurs plutôt agressifs : on ne peut pas se poser une question sans se retrouver assis derrière un bureau et voir se jouer devant soi un théatre de vente usé jusqu’à la corde, fait de propositions mirifiques, de numéro de bonneteau qui sonnent faux (ah, non, c’est pas possible, mais attendez, comme c’est le salon, je vais demander à mon chef….) et d’offres spéciales valables uniquement pendant salon… Franchement, à l’heure du web 2.0 tous ces numéros de claquettes d’un autre âge… les costumes de sont de Zara et les calculettes de Casio ! Franchement, je me suis amusé comme à la Michodière !

Enfin, à l’heure de l’écologite aigüe les constructeurs s’acharnent à donner bonne conscience à leurs clients. Dans un vaste mouvement général tous les constructeurs ne parlent plus que de Zéro émissions, de moteurs propres et autres fadaises. Hey, les gars, une auto ça pollue, c’est tout ! Quand on veut protéger l’environnement on utilise pas d’auto…

Le pompon de l’année revient à Mercedes. Intrigué par le label Blue Efficency (efficacité bleue… c’est tout de suite moins sexy en français), j’ai appris qu’il s’agissait d’une démarche environnementale qui prend en compte tout le cycle de vie du produit et que, pour les moteurs, on cherchait à protéger l’environnement. Le brave étudiant recruté pour l’occasion et dont la formation n’a certainement pas dépassé 1/2 heure m’a ainsi démontré avec sérieux que chez Mercedes on produisait un moteur Blue Efficency de 8 cylindres et de 3,6 L. quand même beaucoup moins polluants que s’il avait s’agit d’un moteur de 12 cylindres. En entendant de telles foutaises, je me suis quand même dit que les marketeurs avaient l’art de prendre les gens pour des imbéciles ! Dommage car Mercedes produit de très bonnes autos.

Bref, je ne sais toujours pas si je vais acheter à nouveau une voiture… une Smart peut-être car de tous les constructeurs c’est encore un de ceux qui prennent le moins ses clients pour des jambons : une Smart, ça pollue, mais c’est malin et bien fait… mais surtout les vendeurs ont compris qu’il ne faut pas brusquer le client…

Quelques essais

Ce week-end, je fais des essais de thème WordPress. Le blog va un peu danser la gigue 😉

Monop invente le sac à marge !

Il y a, pas très loin de chez moi, une supérette Monop. Ce petit commerce délicieusement bo-bo s’est installé à deux pas d’une petite épicerie indépendante dont il a eu raison en quelques mois. Avec les mêmes horaires et les mêmes prix, ce Monop est donc maintenant bien implanté et il ne désemplit pas. C’est exactement le genre de commerce dans lequel on se rend en sortant du métro, avant d’arriver à la maison. Pour porter ses achats ce magasin distribuait gratuitement de ces fameux sac de caisse en plastique.

Le sac de caisse en plastique, c’est très pratique et surtout comme ça m’évite d’acheter des sacs poubelles, je les conservais précieusement pour les recycler sous forme de sac poubelle. Voilà un geste pour l’environnement, qui, par dessus le marché, me rend bien service.

Naturellement, cela ne pouvait pas durer et, par une addition assez étonnante, le sac de caisse a maintenant disparu. En effet : bo-bo attitude + écologisme ambiant + cupidité des marketeurs de Monop = fin des sacs de caisse.

Depuis quelques jours, les sacs de caisse en plastique ont été remplacés par des sacs en papier payants… après une petite recherche, on s’aperçoit que les sacs plastiques coûtent environ 0,0010 EUR l’unité. Pour Monop c’est un investissement, puisqu’ils étaient donnés aux clients. Les sacs papier, c’est beaucoup plus cher et je ne suis pas certain que leur impact écologique global soit meilleur que celui des sacs plastiques, mais ça fait plus chic, plus tendance, plus écolo-bobo… Mais surtout, ces foutus sacs, Monop les vend, 0,08 EUR. On ne dirait pas mais la marge de cette petite affaire est confortable…

Par dessus le marché, ces sacs sont mal commode au possible. Ne pouvant pas les réutiliser, je les jette. Le bilan global de cette juteuse opération est complètement idiot.

Alors, me direz-vous, je pourrais fort bien aller chez Monop avec mon propre sac réutilisable… mais il faudrait que je rentre chez moi, que je prenne mon cabas (que j’emporte assez rarement avec moi pour aller bosser ! 😉 )et que je redescende aller faire mes courses du soir… je pourrais le faire, mais ça m’énerve.

Après l’insupportable boulangerie et sa baguette hors de prix, c’est maintenant l’épicier qui s »y met… ils vont réussir à me faire détester le commerce de proximité…

Forum Benchmark Group : un produit 0.0

J’ai assisté hier au Forum Interface 2009, organisé par le Benchmark Group. A première vue, le programme semblait intéressant. Une journée consacrée aux nouvelles interfaces est très attractive, à l’heure où les technologies 3D deviennent mûres.

Le principe de ces forum est simple : le Benchmark Group cherche des intervenants, loue un sous-sol d’hôtel et joue du tamtam pour remplir la salle afin de gagner des sous. Les intervenants ne sont pas rémunérés et certaines entreprises peuvent sponsoriser l’événement. Les coûts étant majoritairement fixes (location de salle et temps de travail des personnes en charge de l’événement), le taux de remplissage de la salle est directement lié à la marge de l’opération. On ne dirait pas, mais ça peut être juteux, ce business et d’ailleurs le Business Group n’est pas à plaindre.

Hier donc, c’est avec plaisir que je me suis rendu à ce forum : j’étais tout guilleret de découvrir les nouvelles interfaces.

Las ! Je suis tombé de très haut : en invitant des professionnels à intervenir, les présentations ne sont rien d’autre que des actes de vente : non seulement les contenus ne sont pas neutres, mais les informations qui pourraient avoir de l’intérêt (coûts et ROI notamment) ne sont pas dévoilées.

Cerise sur le gâteau : comme il est à la mode de tout rendre public sur les blogs, les supports de présentation se retrouvent gratuitement en ligne : les clients qui ont assisté au séminaire (et se sont acquittés de la somme rondelette de 1000 EUR TTC quand même) perdent ainsi le seul intérêt qu’il leur restait : l’exclusivité.

La présentation d’Adobe sur les interfaces riches n’était qu’un acte de vente du savoir-faire d’Adobe en matière de web 1.0. D’après le vendeur, elle sera bientôt en ligne sur son blog, qui contient des informations que la présentation n’a fait que résumer.

Les présentations de Synodiance, Nuance et SoNnear étaient du même tonneau : rien d’autre que des actes de vente d’un savoir-faire. Il n’y avait même pas la moindre étude de cas, la moindre donnée de coût ou de ROI.

L’intervention de V. Biguet sur l’utilisation d’un avatar dans le site d’assistance client SFR avait le mérite de la sincérité et donnait des informations pratiques sur l’intérêt d’un avatar. J’aurais aimé que toutes les interventions aient au moins ce niveau : parler vrai, donner des détails et ne pas prendre l’assistance pour des jambons. Un bon point. Sans doute la seule intervention de la journée avec des informations utiles et utilisables.

JL Frechin de l’agence No.Design maîtrise bien son sujet et contrôle parfaitement les techniques oratoires. Son intervention avait du fond et une forme très appréciable (normal pour un designer !). De bonnes idées bien exposées.

Une intervention sur la 3D a été présentée par une espèce de Pr. Nimbus qui, bien que repeint récemment en Orange, semblait tout droit sorti du Cnet et du bon vieux temps de la DGT. La présentation avait du fond mais je ne comprends toujours pas pourquoi France Telecom s’acharne à vouloir faire autre chose que des télécoms…

Enfin, Alcatel-Lucent avait demandé à un de ses doctorants (accompagné de sa tutrice de thèse) de faire une présentation sur la réalité augmentée. Pas évident d’affronter ce genre d’exercice quand on débute sa thèse ! Mais l’intervention était très correcte.

Que retenir de cette journée ? La logistique était acceptable (bien que le wifi ne fût pas disponible dans la salle) et le déjeuner était correct, mais ceci n’est rien d’autre que le professionnalisme de l’organisateur dont le moins qu’on puisse attendre de lui est de maîtriser des moyens sous traités à un hôtel Mercure.

J’ai été invité et je ne devrait donc pas me plaindre, mais j’ai mal pour tous ceux qui, dans l’assistance, ont payé le prix fort : en passant le même temps sur le net, ils auraient trouvé les informations qu’ils cherchaient sans avoir à dépenser d’argent.

A n’en pas douter, les pratiques nouvelles du 2.0 ont sonné le glas de ce genre de produit.

Suicide « corporate » ?

Bien que j’aie quitté l’entreprise depuis presque 3 ans, ce qu’il faut bien appeler l’affaire des suicides chez France Telecom m’ intéresse beaucoup : d’abord parce que j’ai moi aussi été dans le type de situation ubuesque que les médias ont décrit (j’ai passé un an en « télétravail », payé à ne rien faire)… et parce que loin de me mener au suicide, cela a eu pour effet direct de déclencher mon inscription en thèse, puis, indirectement, mon départ de France Télécom et enfin la création de ma boite. Avant d’aller plus loin, en particulier pour les anciens collègues qui me liraient, je tiens à préciser que je ne nourris ni rancoeurs ni regrets envers France Telecom. Mais je pense que je peux livrer ma vision des choses.

A bien y regarder, France Télécom est une entreprise qui marche sur la tête : la plupart des salariés sont des fonctionnaires qui ont un réel sens du travail bien fait mais qu’il ne faut pas trop bousculer parce qu’ils sont venu chercher dans le service public une situation stable et au service des usagers. Je pense que c’est là, sur les fondamentaux, qu’il faut commencer la réflexion : ce que sont les gens qui composent la main d’oeuvre de France Télécom. Des gens bien, des gens qui ne cherchent pas la cupidité ou la performance, mais la stabilité et la tranquillité d’esprit. Cette population compose la grande majorité des employés.

On trouve également chez France Télécom une deuxième population, celle des « loups » : polytechniciens de l’ex corps des télécommunications (maintenant fusionné avec le corps des Mines), naturellement, mais également tout un tas de cadres recrutés depuis la privatisation et dont la culture, les références, les ambitions, l’âge moyen et le gout du défi n’ont rien à voir avec ceux des fonctionnaires. Naturellement la population 2 est bien moins nombreuse et bien plus gradée que la population 1.

En dépit d’une co-existance parfois très intime, tout différencie ces deux populations et comme elles ne communiquent que peu et très mal, la situation est bancale. C’est un cas d’école connu dans toutes les armées du monde: quand les chefs et la troupe ne communiquent plus, l’armée court à sa perte.

Naturellement, cette co-existance a toujours existé et constitue un terreau favorable mais tant que le paquebot France Telecom (car une entreprise de plus de 150.000 personnes est un paquebot) filait un train de sénateur sur une mer d’huile, tout le monde s’en accommodait : les chefs changeaient, les objectifs restaient peu ou prou les mêmes et chacun finissait par trouver son petit confort.

Alors évidemment quand, à partir de 1995 (date de la privatisation et des derniers recrutement sur concours) l’entreprise a voulu danser la gigue et adopter le rythme endiablé des vedettes hors-bord, le feu qui couvait s’est peu à peu développé.

La privatisation s’est faite dans une ambiance euphorique : croissance, bulle télécom, salaires en hausse (en fait les fonctionnaires perçoivent le complément France Telecom, qui, contrairement au traitement qu’il complète, n’est pas indexé sur le point d’indice), achats d’actions… tout concourrait à faire avaler la pilule de changements aussi sournois que profonds. La présence rassurante d’un patron plein de componction (M. Bon) finissait d’éteindre des inquiétudes rampantes. C’est à cette période que j’ai intégré France Telecom et il y avait dans cette intégration un réel plaisir à venir travailler dans une entreprise qui passait du service public au service du public.

Mais en 2002, au fond du gouffre, les choses se sont accélérées : les réorganisations on succédé aux réorganisations. Elles n’étaient que peu expliquées et parfois totalement incompréhensibles. Un exemple : en 2000-2001, la mode était à la filialisation et, subitement, en 2002, changement de cap : France Telecom a réintégré toutes ses filiales. Naturellement, cet exemple pris au niveau le plus « macro » de l’entreprise en cache des dizaines d’autres et les réorganisations se sont succédées à un rythme frénétique. Quand on fait plusieurs réorganisations par an et qu’on change de stratégie comme de chemise, il faut bien s’attendre à payer un prix humain élevé.

Quand j’étais vendeur on disait « pour bien vendre il ne faut pas se poser de questions »… et je pense que c’est vrai de beaucoup de tâches salariées : une brave fille fonctionnaire de 53 ans qui est entrée au service de l’encaissement des chèques à 18 ans avec le certificat d’études, elle a du mal à accepter de changer de bureau pour la 4eme fois en 2 ans et de changer de chef (ou de nom de service) tous les 6 mois. Dans ces situations, non seulement la productivité baisse mais comme personne ne sait lui donner d’assurances de long terme, cette brave fille, elle finit par tourner en bourrique. Idem avec ce type qui a été aux lignes pendant des années (et à qui on a demandé de faire de la qualité, en prenant son temps) et qui se retrouve du jour au lendemain vendeur en boutique. Il doit faire avant tout du chiffre et il est en compétition avec des vendeurs de 25 ans qui ont été recrutés dans la distribution : au bout d’un moment, le brave type fonctionnaire, il est perdu. Idem avec les « procédures qualité » : comment un fonctionnaire de l’Etat, qui a prêté serment, peut-il voir les sempiternels contrôles autrement que comme du flicage ? Comment peut-il comprendre le contrôle quand, précisément, dans son serment il s’est engagé à l’intégrité ?

Je pourrais continuer longtemps cette litanie d’exemples ! En écrivant ces lignes, je revois des visages et des conversations reviennent à mes oreilles. Oh, pas des conversations avec mes pairs (jeunes, diplômés et ambitieux) mais des conversations avec des gens normaux, des assistantes, des techniciens, des agents…

Aujourd’hui, ce qui m’étonne surtout, c’est la myopie des dirigeants (en 7 ans chez France Telecom, j’ai vu défiler 3 présidents qui ont tenu des discours à l’opposé les uns des autres). Ils devraient savoir, ces beaux esprits, que parfois il vaut mieux avoir une mauvaise certitude qu’une bonne incertitude ! Ils devraient relire Descartes ! Apparemment les consultants cravatés embauchés à grand prix n’ont pas pris la peine de le leur dire. Deux mondes clos, deux cultures antinomiques… belle situation de schizophrénie.

Au delà de ces pauvres gens, c’est l’entreprise elle-même qui se suicide !

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